Регламент работы отдела по работе с клиентами
Данный регламент описывает правила работы менеджеров клиентского отдела компании «Weekend Agency», где менеджер отдела - это главное связующее звено между агентством и клиентом. Менеджер организует, координирует и контролирует все процессы внутри агентства, связанные с планированием, производством и реализацией рекламных активностей клиента, следит за выполнением всех договоренностей и соблюдением условий по договорам.

Данный регламент должен упростить взаимодействие между менеджером и клиентами агентства, а также между менеджером и исполнительскими отделами агентства.

Если менеджер взаимодействует со специалистом исполнительского отдела не по регламенту, исполнитель должен написать об этом в задаче, с просьбой исправить недочёты, либо уведомить менеджера о нарушении иным способом.


1. Суть работы менеджера клиентского отдела
Главным содержанием работы аккаунт менеджера является его взаимодействие с рекламодателем (клиентом), а также плотное взаимодействие с сотрудниками исполнительских подразделений.

Ниже описаны основные моменты по взаимодействию и координации:

  • Создание и поддержание дружеских и доверительных отношений с клиентами, плодотворное сотрудничество и взаимодействие, выявление потребностей и их решение.

  • Клиент в праве не считать менеджера клиентского отдела профессионалом в своем деле, в связи с этим, главная задача менеджера – обрести профессиональный авторитет в глазах клиента, быть готовым ответить на волнующий его вопрос, касающийся его профессиональной деятельности в сфере Интернет-маркетинга.

  • Менеджер обязан, с необходимой периодичностью (ежедневно/раз в период), совершать следующие действия, дабы обладать актуальной информацией о клиенте: звонки по телефону, письма по электронной почте, встречи, конференции и взаимодействие по скайпу/джабберу.

  • Менеджер обязан следить за выполнением всех условий и договоренностей, что были достигнуты при взаимодействии с клиентом (не только описанными в договоре!). Следить за выполнением обязательных коррективов и рекомендаций (в зависимости от услуги!), а также за соблюдением прогноза по результатам каких-либо услуг, предоставляемых агентством.

  • Менеджеру обязательно вникать в исполнительский процесс и требовать анализ по эффективности и качественному предоставлению услуги, в случаях, когда это необходимо (проблемный клиент/просроченный дедлайн/не соблюдение прогноза/и тд.)

  • Менеджер обязан быть в курсе происходящего на рынке Интернет-маркетинга, обладать актуальной информацией и следить за трендом, производить действия по самообразованию, посещать конференции и семинары (внутри агентства и за его пределами).

  • Менеджер обязан производить взаимодействие с клиентами агентства по первичному документообороту (закрывающие документы, договора, счета, акты сверки). Своевременно отправлять документы клиентам, а также следить за своевременным их получением, наличием печатей и подписями ответственных лиц.

  • Менеджер обязан следить за соблюдением финансовых обязательств с клиентами, контролировать своевременное получение денежных средств на расчетный счет исполнителя (агентства).


Помимо вышеописанных основных правил, менеджер клиентского отдела обязан производить еще множество действий, которые, в свою очередь, должны не просто координировать процесс взаимодействия с клиентом или создавать видимость работы, но и влиять на соблюдение условий и прогнозов по договору, увеличение эффективности и качества оказываемых услуг, увеличение доходности и бюджетов по контрактам.
В связи с этим, менеджер обязан обладать желанием развиваться в сфере Интернет-маркетинга, постоянно совершенствовать свои знания в особенностях работы различных рекламных каналов и систем статистики, дабы с легкостью управлять этими процессами.
Почти всякий клиент желает сотрудничать с пунктуальным, коммуникабельным, образованным и приятным в общении менеджером. Который хорошо разбирается в Интернет-маркетинге, а также имеет понимание бизнеса клиента (или стремится его заиметь), умеет слушать, слышать и понимать стоящие перед ним (менеджером) задачи.
Менеджер – это профессионал своего дела, он должен быть спокоен и уравновешен, излучать доброжелательное отношение, иметь желание работать сообща, нацеливаясь не на безмятежность процесса, а на необходимый и эффективный результат, иметь управленческие навыки. Кроме того, аккаунт менеджеру необходимо обладать целым рядом профессиональных знаний, умений и навыков. В первую очередь он должен быть в состоянии:
1. Обеспечить выполнение задач и достижение целей по клиенту.
Как минимум, клиент должен получить то, что ему необходимо; то что было согласовано и оговорено с ним. Менеджер обязан понимать актуальность оказываемых клиенту услуг, а также актуальность по их коррективам и улучшениям и верность предлагаемых им новшеств. После всего вышеописанного, менеджер обязан убедиться в том, что работа была выполнена, задачи были сделаны и цели достигнуты.
2. Достигнуть необходимых для работы отношений с клиентом.
Идеальными отношениями между менеджером и клиентом являются отношения, когда общение между ними происходит на равных! Это большая редкость, так как большинство менеджеров до сих пор живут по правилам крепостного права, что мешает им вести переговоры с клиентом на равных. Менеджеру необходимо разбираться во всех своих проектах и клиентах, дабы иметь возможность достижения намеченных целей, этого можно добиться в случае, когда собеседники одинаково ценят и уважают друг друга. Все вышеописанное позволяет соблюдать взаимные обязательства и решать вопросы, возникающие в процессе ежедневного сотрудничества.
3. Быть профессионалом в Интернет-маркетинге.
Помимо коммуникативных навыков, менеджер по работе с клиентами должен обладать профессиональными умениями, знаниями и навыками! При этом, набор его практических знаний может быть нулевым, но набор теоретических знаний должен компилировать в себе полный спектр Интернет-маркетинга. Это даст менеджеру возможность определения необходимых сроков, определение стоимости любой услуги, а так же даст понимание необходимых аргументов и примеров в общении с клиентами и специалистами. Опираясь на свой профессиональный опыт, менеджеру будет легко определить вектор эффективности и качества оказываемых услуг.
4. Работать с возражениями и решать конфликтные ситуации.
Менеджеру по работе с клиентами обязательно обладать коммуникативными навыками, дабы иметь возможность отработать возражения в любой ситуации, для этого ему необходимо уметь решать вопросы с наименьшими потерями для обеих сторон, независимо от того, по чьей вине произошла ошибка. Первое, что необходимо сделать менеджеру по работе с клиентами, - поставить клиента в известность об изменениях. Это обязательное условие: клиент должен знать обо всех изменениях сразу после того, как об этом узнает агентство. Дальнейшие действия менеджера зависят от ситуации, но должны быть направлены на решение имеющихся ошибок.
5. Уметь поддерживать личные отношения.
Как известно, иногда люди надоедают друг другу. В работе с клиентом это может проявляться как взаимное недовольство. Первое, что должен предпринять профессиональный аккаунт менеджер, - это успокоиться и вспомнить, что послужило изначальной причиной конфликта. Может быть, он сам повел себя неправильно: например, явился на встречу в кричащем костюме, в то время как его партнер является специалистом по корпоративному стилю и вообще обладает изысканным вкусом. Впрочем, как правило, недовольство возникает из-за хронического невыполнения определенного рода требований, например, несоблюдение обещанных сроков или невыполнение договоренностей. Во всех этих случаях важно понять, что же именно раздражает клиента, осознать это и начать работу по необходимому исправлению. На критику необходимо отвечать активным действием. Во многих случаях это позволяет не только оставить клиента в агентстве, но даже не менять менеджера. Ведь стабильность также является одним из залогов успешного выполнения проектов. Менеджеру по работе с клиентами очень важно помнить, что все эти правила поведения и технологии - лишь полезная надстройка. С клиентом необходимо общаться на равных, быть нацеленным на результат, и тогда обязательно все получится, это проверенный путь!


Таким образом, рекламное агентство полного цикла в сфере Интернет-маркетинга представляет собой сложный механизм. Симфонический оркестр, в котором различные департаменты выполняют функции музыкальных инструментов. Для того, чтобы добиться нужного исполнения любого произведения, оркестру нужен дирижер. Менеджер по работе с клиентами - это тот самый дирижер, который обеспечивает гармоничное звучание оркестра.
2. Передача проекта
в отдел по работе с клиентами
В компании существует 2 варианта передачи проекта в клиентский отдел!
Вариант 1.
Передача клиента внутри отдела, от одного аккаунт-менеджера к другому (смена менеджера)
В этом случае выполнение услуг и работ по клиенту уже в процессе, и аккаунт-менеджер передает другому следующую информацию:

  • продвигаемый продукт/услуга/бренд
  • задействованные рекламные инструменты (контекст, таргет, дизайн, smm, web), с детализацией по площадкам
  • бюджеты по каждому инструменту
  • периоды РК и сроки оплаты по каждому инструменту
  • особенности оплаты
  • личные и профессиональные особенности клиента,
  • сложившаяся система документооборота
  • система отчетности
  • недовольства и претензии клиента
  • цели рекламной кампании и пожелания клиента
  • ссылки на открытые задачи в МП по клиенту
  • предоставить доступ ко всем проектам, задачам
Вариант 2.
Передача клиента аккаунт-менеджеру от отдела продаж (новый клиент)
Ситуация, когда менеджеру передают клиента из отдела продаж, означает что клиенту уже презентовано коммерческое предложение, согласовано и утверждено, составлен расчет (медиаплан), выработана стратегия. Менеджер по продажам передает проект в клиентский отдел с подписанными экземплярами договоров (оригинал договора, приложения, доп. соглашения, счета), только (!) после поступления оплаты от клиента на расчетный счет компании «Weekend Agency».

Передача клиента осуществляется посредством задачи в Мегаплане! Также, менеджер по продажам, обязан передать заполненный бриф, и вместе с ним передать всю документацию по проекту, расположив в комментариях в Megaplan. Бриф заполняется менеджером отдела продаж и содержит следующие пункты:

  • Менеджера по продажам
  • Название компании
  • Дата передачи клиента
  • Папка клиента на сервере (адрес)
  • Какие услуги были проданы, какой бюджет
  • Ссылка на итоговое КП, по которому работаем
  • Ссылка на заполненную карточку клиента в Мегаплане
  • Контакты с коммуницируем по проекту
Аккаунт-менеджер в этом случае проверяет наличие всей документации по проекту и заполнения брифа. Детально изучает бриф, выявляет и выясняет все недостающие и спорные моменты, а также цели и задачи которые клиент ставит перед собой, пожелания и особенности клиента.
Всю находящуюся в папке клиента информацию нужно также тщательно изучить(!):

- Договор и Приложения (заполняется менеджером по продажам)
- Бриф (заполняется менеджером по продажам, либо клиентом)
- КП (коммерческое предложение)
- Точные расчеты (медиаплан) рекламной кампании

Менеджер редактирует карточку клиента в мегаплане после принятия проекта в работу, должны быть отредактированы следующие поля:

Поле «Статус», после передачи меняется на: «Клиент»
Поле «Реквизиты», заполняется менеджером по продажам
Поле «Инструменты и бюджет», заполняется менеджером по продажам, аккаунт-менеджер проверяет, и в случае необходимости, редактирует.

Обязательно должны быть добавлены все контактные лица по проекту:
ФИО
Почта
Телефон
День Рождения (если год неизвестен, то ставим предположительно)
Должность
3. Первое знакомство с клиентом
Итак, обычно первое знакомство с клиентом происходит по телефону.

Цели первого звонка:
- познакомиться с клиентом
- расположить к себе клиента
- уточнить данные по брифу
- получить максимально подробную информацию о клиенте
- получить максимально подробную информацию о продвигаемом продукте
- уточнить цели и задачи, которые клиент ставит перед своим сайтом


Цель, чего хочет клиент – очень важная и определяющая информация!

На этом этапе менеджер должен правильно понять цели и задачи клиента, его пожелания, как можно больше узнать о его потребностях, чтобы избежать недопонимания. Четко построенная коммуникация с клиентом, а также понимание его нужд - залог успешной работы в будущем!


4. Утверждение расчетов по проекту
Если нет точного расчета (медиаплана) рекламной кампании (или расчет устарел, не обновлялся в течение 1-го и более месяцев) – необходимо поставить задачу на подготовку медиаплана (расчета) в Мегаплане, на руководителя производственного раздела Дмитрия Васильева в рамках которого планируется оказание услуг клиенту.

В сути задачи при этом указываем все данные по планируемой рекламной кампании.

При получении расчета выясняем у специалистов исполнительского отдела все возникающие вопросы и спорные моменты.
Далее, отправляем расчет по проекту клиенту на согласование. Будьте готовы защитить и аргументировать предложенное клиенту, ответить на его вопросы, обратить внимание клиента на плюсы и выгоду по данному предложению, а также отработать возражения.

При утверждении медиаплана аккаунт-менеджер отмечает в задаче:

- факт согласования расчета клиентом
- предполагаемую дату оплаты от клиента
- дату начала работ

Это нужно для того, чтобы специалист производственного отдела мог подготовить рекламную кампанию к старту – забронировать рекламные места, выгрузить запросы в контекстные системы, и т.д.
5. Выставление счета клиенту
Как правило, любая из постоянных услуг в сфере Интернет-маркетинга оказывается на непрерывной основе, и в течение каждого месяца менеджер по работе с клиентами выставляет счет клиенту на оплату РК в следующем месяце. Дабы клиенты были довольны, а РК работали непрерывно и эффективно, аккаунт-менеджеры и специалисты отдела контекстной рекламы совместно следят за расходами денежных средств. Для этого существует Google Docs - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1tpfXnTHiSlrUtq_3cpGVYqDZWp9OA_PKek2D8gvPcsE/edit?ts=5afd6ba9&pli=1#gid=1306921503 - с тратами.
Счета клиенту должны быть выставлены как минимум за 7 рабочих дней до окончания средств и предполагаемого запуска новой РК!
Аккаунт-менеджер обязан в Мегаплане, в рамках проекта клиента, поставить задачу на Марию Иванову на создание Приложения и счета. После того, как подготовят Приложение, в карточке клиента создается сделка, где указывается общий бюджет, рекламный бюджет на инструмент, бюджет на технический кост и номер приложения.

После того, как создается сделка, необходимо перейти в нее и прописать детально бюджет, выбрав категории услуг и прописав сумму
6. Рекламные материалы
Любая работа (кроме проверенных клиентов) начинается после поступления денег на расчетный счет.

Перед запуском РК необходимо подготовить и согласовать с клиентом рекламные материалы (тексты объявлений, картинки, баннеры и т.д.). Это необходимо сделать, как минимум, за 3-5 дней до запуска РК

В случае необходимости обработки графических изображений, менеджер по работе с клиентами ставит задачу на руководителя отдела дизайна/web-разработки и прикладывает бриф на создание графического изображения.

Вышеуказанная работа может быть не бесплатной (!), в этом случае необходимо согласовать стоимость данных работ и сроки с клиентом.

Перед запуском контекстной рекламы необходимо поставить задачу в Мегаплане, на отдел контекстной рекламы, с просьбой составить тексты рекламных объявлений с указанием всех нюансов, пожеланий и правок от клиента. Далее тексты должны быть согласованы с клиентом.
Аккаунт-менеджер на каждом этапе производства рекламных материалов обязан контролировать соблюдение обозначенных перед клиентом сроков, оперативно связываться с клиентом, если требуются промежуточные утверждения.
7. Доступы и аналитика
Менеджер по работе с клиентами, перед запуском проекта в работу обязательно держит под контролем следующие моменты:
1) Установку кодов счетчиков статистики Google.Analytics и Яндекс.Метрика

  • Если на сайте клиента не установлены GA и ЯМ, то надо установить коды счетчиков на сайте. Для этого необходимо запросить у клиента FTP-доступ к сайту, либо, если клиент не готов предоставить доступ – соответствующий отдел готовит ТЗ на установку кодов счетчиков и целей на сайте, после чего сформированное ТЗ отправляется клиенту, дабы его специалисты сами установили счетчик. После того, как клиент разместит код счетчика на сайте, наши специалисты обязаны проверить правильность установки. Важно помнить, если мы устанавливаем счетчики на клиентском сайте, то предоставляем клиенту доступы на его почту в Gmail и Яндекс или создаем ему эти почты сами (в случае, если у него не имеется).
  • Если уже установлены GА и ЯМ, то просим клиента предоставить полные доступы для muzgustinotushki@gmail.com и weekendagency@yandex.ru (это нужно для простановки правильных целей на сайте, настройке электронной коммерции, привязки контекстных систем к счетчикам статистики).

  • Просим предоставить доступ на чтение для почты weekend-dashboard@weekend-dashboard.iam.gserviceaccount.com
  • Просим внести изменения в счетчик GTAG на сайте для сбора данных автоматической аналитики.
  • gtag('config', 'UA-XXXXХХХ-Х', {
  • 'custom_map': {
  • 'dimension1': 'clientId'
  • }
  • });
  • Если у клиента нет программистов, которые поймут как сконфигурировать счетчик, обратиться к нашему IT отделу для конфигурации.
  • Просим IT отдел произвести необходимые настройки для автоматического сбора информации.
  • Аккаунт самостоятельно проверяет наличие доступов и их уровень.
  • Аккаунт самостоятельно или с помощью специалиста проверяет наличие кода на сайте и его корректность.
2) Простановку кодов целевых действий в GА и ЯМ для дополнительного отслеживания эффективности РК/ настройка электронной коммерции.

  • Если клиент предоставляет FTP-доступ к сайту, то установкой счетчиков занимаемся мы сами – менеджер ставит задачу в Мегаплане на соответствующий отдел.
  • Если не клиент не готов предоставить FTP-доступ к сайту, то соответствующий отдел должен подготовить ТЗ на установку целей/ настройку электронной коммерции. После готовности, ТЗ отправляется клиенту, после того, как клиент его выполняет - проверяем, работают ли цели и т.д.
8. Запуск рекламной кампании
Запуск подготовки рекламной кампании происходит сразу после того, как денежные средства поступили на счет «Weekend Agency» (при выполнении работ собственными силами).
Менеджер по работе с клиентами ставит задачу на запуск РК в Мегаплане, ответственным на руководителя соответствующего отдела:

- Актуальный медиаплан (расчет)
- период (или в случае контекстной рекламы - до какого числа открутить средства)
- суммы, оплаченные клиентом
- ссылка на рекламные материалы (тексты, баннеры)

Если данных для запуска недостаточно, специалист производственного отдела потребует заполнить бриф на запуск РК с уточнением необходимых подробностей по клиенту.
Далее специалист соответствующего отдела должен уведомить менеджера по работе с клиентами в установленные сроки (3-5 дней), в задаче Мегаплана, что рекламная кампания запущена!
9. Контроль ведения РК
Коммуникации менеджера с текущим клиентом должны происходить не менее 2-х раз в неделю (менеджеру не обязательно искать повод, достаточно просто поинтересоваться, как у клиента дела!).

Если, все же, повод необходим:
- как звонки?
- как продажи?
- приходят ли заявки с сайта? (заполнение форм)
- сообщение клиенту о результатах нашей деятельности по увеличению эффективности контекстной рекламной кампании и т.д.

Перед тем, как менеджеру совершить звонок клиенту, ему необходимо быть в курсе всех основных показателей по GА и ЯМ: - количество достигнутых целей- количество заявок- стоимость заявки (бюджет за неделю/кол-во кликов за неделю)
Важно!
Инициатива постановки задач с целью оптимизации какой-либо услуги должна исходить от специалистов исполнительских отделов (производства):- для новых клиентов (до 3-х месяцев) - минимум 2 раза в месяц- для старых: 1 раз в месяц или 1 раз в 2 месяца

В данном случае специалист исполнительского отдела ставит менеджера как аудитора, чтобы держать его в курсе.

В том случае, если такой инициативы не случается, менеджер по работе с клиентами самостоятельно ставит задачу по оптимизации проекта на отдел производства.
10. Отчеты по результатам РК
Виды отчетности:

- Отчет за 2 недели
- Отчет за месяц
- Отчет за определенный период РК


Вид предоставляемой отчетности индивидуален и зависит от договоренностей с конкретным клиентом!
Менеджер по работе с клиентами ставит задачу в Мегаплане на подготовку отчета, ответственным на руководителя соответствующего отдела или директора производственного департамента (Дмитрия Васильева), при необходимости подготовки общего отчета по всем рекламным направлениям.

Перед отправкой клиенту аккаунт-менеджер внимательно изучает отчет, выявляет неудовлетворительные результаты РК (например, высокая стоимость клика, высокий процент отказов, малое количество переходов на сайт клиента, высокая стоимость целевого действия) и запрашивает у специалиста причины таких результатов – для аргументации перед клиентами.

Результаты РК должны быть не хуже тех показателей, что указаны в согласованном с клиентом Медиаплане (расчете), за этим необходимо следить, т.к. подобное встречается достаточно часто.
11. Аналитика рекламной кампании
Достаточно индивидуальный момент, но (!) всякий менеджер должен иметь понимание о том, что происходит у его клиентов, а именно:

  • разбираться в тенденциях на рынке клиента, находить причины и следствия тех или иных сдвигов в рекламной кампании
  • отслеживание исполнения договоренностей, соблюдения прогнозов результатов рекламной кампании, расчетов, медиапланов по определенным показателям (CTR, количество кликов в день/месяц, стоимость клика, стоимость целевого действия)
  • отслеживание конверсий в целевые действия на сайте и звонки, контракты
  • Менеджер должен активно мотивировать клиента на улучшение своей внутренней структуры. Последовательно: забирать данные от своего билетного оператора, завести CRM, подключить Calltracking, подключить Roistat и тп.
  • Частная проблема, что клиенты не понимают, какие показатели они хотят видеть в отчетах, и не понимают, что мы их не можем предоставить из-за отсутствия инфраструктуры.

12. Лояльность клиентов

Задача аккаунт-менеджера – сделать так, чтобы все были счастливы.

Доволен клиент -> увеличивается бюджет -> увеличивается доход менеджера -> доволен менеджер.

Для этого необходимо:
- проводить встречи с клиентами раз в месяц
- развивать дружеские отношения с клиентом (человеческие слабости)
- не забывать о нем (звонок, сообщение, смска, смайлик, как дела, новости и тд)
- контролировать качество услуг (проверять все отчеты на соответствие прогнозам)
- оперативно реагировать на вопросы клиента (держать в курсе, не оставлять без ответа)
- соблюдать сроки, обязательно предупреждать клиента в случае их не соблюдения
13. Правила работы в мегаплане
  1. При постановке глобальной задачи, при решении в задаче важных вопросов или возникновении спорных ситуаций менеджер по работе с клиентами ставит в аудиторы руководителя отдела по работе с клиентами.
  2. Все задачи в Мегаплане ставятся под проектами по клиентам в разрезе отделов.
  3. При постановке задачи по клиенту обязательно заполнять поле «Заказчик» (название клиента).
  4. Перед уходом с рабочего места, менеджер обязан проверить горящие задачи и задачи с дедлайном на «сегодня», сделать срочные дела по этим задачам и перенести дедлайн с указанием причины невыполнения задачи в заданный срок.
Обязательные правила для всех менеджеров клиентского отдела!
1. Рабочий день
Рабочий день каждого менеджера в отделе начинается в 11.00 и заканчивается в 19.00, включая обеденный перерыв – 1 час. Не допускаются опоздания более чем на 15-20 минут, в противном случае будут применены санкции на уровне всего клиентского отдела! В случаях, когда у менеджера произошел какой-либо форс-мажор, в связи с чем он не вышел/опоздал/за свой счет – менеджер обязательно (!) предупреждает руководителя отдела о случившемся, по средствам мобильной связи, строго до 11.00!
2. Менеджер по работе с клиентами – это звучит гордо!
В связи с этим, ни один менеджер клиентского отдела не должен скрываться от клиента агентства, вне зависимости от ситуации! Исключения допускаются лишь внерабочее время, все остальные подобные инциденты, будут наказываться!
3. Тайм-менеджмент
Тайм-менеджмент – один из важнейших навыков менеджера по работе с клиентами! В связи с этим, каждый менеджер должен четко понимать свои задачи, а также пути их решения. Менеджер по работе с клиентами не является специалистом производственного отдела, поэтому он обязан оперировать теоретическими знаниями, уметь донести необходимую информацию до клиента, а самое главное – правильно распределить рабочее время! Перед тем, как покинуть офис агентства, менеджер обязан убедиться в том, что:

  • в корпоративной почте нет непрочитанных писем

  • в Мегаплане нет непрочитанных комментариев

  • все вопросы, что необходимо было решить в течение дня – решены

4. Взаимодействие аккаунт-менеджера с производственными отделами
Взаимодействие аккаунт-менеджера с производственными отделами - неотъемлемая часть его ежедневной трудовой деятельности, по средствам которой он, словно имея палочку-выручалочку, курирует и развивает свои проекты! Важно (!) понимать, что менеджер, как и любой сотрудник агентства, должен выполнять в первую очередь свою работу! В связи с этим, каждый менеджер обязан понимать, что механическая/техническая/руки из плеч и любая другая производственная инициатива, которую ему необходимо проявить – решается по средствам правильной/измеряемой/достижимой задачи, поставленной менеджером по работе с клиентами перед исполнительским отделом. Сам менеджер НЕ ДОЛЖЕН:

  • создавать и поддерживать сайты
  • вести контекстную рекламу
  • продвигать сайты в поисковых машинах
  • рисовать баннеры клиенту
  • формировать отчетность по клиенту
  • устанавливать счетчики на сайте клиента/ настраивать электронную коммерцию
  • писать аудиты и формировать аналитику по проекту
  • вести группы в социальных сетях
  • выставлять счета и закрывать кварталы
5. Каждый менеджер по работе с клиентами, как и любой сотрудник агентства, скорее всего, любит свою работу!
Поэтому он должен четко понимать свои обязанности, следить за тенденциями и новшествами на рынке Интернет-маркетинга, заниматься самообразованием помимо получаемых в агентстве знаний, умений и навыков! Помнить важнейшие составляющие своего профессионализма:

  • 80% времени/сутки проводить в Интернете
  • иметь понимание тренда Интернет-маркетинга
  • иметь максимально возможные теоретические знания по продуктам
  • стараться накопить максимальный профессиональный опыт
  • не бояться ошибок, помнить, что именно на них учатся
  • следить за конкурентами и их деятельностью
  • заиметь свой личный профессиональный круг общения
*Раздел «Обязательные правила для всех менеджеров клиентского отдела» дорабатывается, в связи с этим, правила в этом разделе периодически редактируются и появляются новые!



Евгений Перлин
Руководитель отдела по работе с клиентами


Материал подготовлен Евгением Перлиным, руководителем отдела по работе с клиентами Weekend Agency.
04. 02. 2019